网络环境中呼叫中心新技术的选用原则

由于社会对呼叫中心的需求不断提高以及计算机和网络新技术的不断引入，呼叫中心系统经过多年的发展，已经形成集电话交换和计算机等技术一体的高度集成的网络化和智能化系统。
目前，呼叫中心解决方案一般可归纳为以下几种：

1．板卡式 通过在计算机平台上增加各种功能板卡，实现语音接口、语音处理、传真处理、座席转接等功能，再通过连接计算机网络和增加服务器，以实现更高级别的应用需求。板卡式呼叫中心特点为规模小、应用简单、投资少、设计灵活。
2．交换机式 通过在改进的交换机上扩展路由功能，通过CTI技术实现通信和计算机的功能结合，再结合IVR技术、数据库技术、应用系统等，实现较为强大的语音通信和计算机通信功能。交换机式呼叫中心特点为规模大、功能全面、性能稳定、投资量大。
3．其他类型 近年来出现了一体化平台式、IP-PBX式呼叫中心。一体化平台是在单一硬件平台上实现呼叫中心的所有基本功能，提供简单标准的接口，方便进行应用的二次开发。IP-PBX式呼叫中心是通过在PBX内加入IP网关，实现IP电话、IP数据传输等多种媒体的综合应用。目前这种类型呼叫中心还处在发展初级阶段，适合小型应用，但发展较快。

呼叫中心的网络系统结构要求

图１：呼叫中心网络结构示意图
A.交换机（PBX）  为系统的交换接入平台，一般应能够提供丰富的服务功能，能使用SS7和ISDN访问设施、能提供被叫号码识别服务和主叫方号码识别等服务。
B.ACD（自动呼叫分配）  根据一定的分配算法，把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。ACD可以独立于交换机存在，也可以内置在交换机内部。
C.IVR（自动语音应答）  能为用户提供自动的语音导航服务，让用户按照语音菜单的提示作出相应的选择，将结果报读给用户。
D.CTI（电脑电话接口）  将电话的语音通信和计算机网络的数据通信集成起来。当用户来话时，呼叫中心能根据用户的呼叫信息识别用户，实现屏幕弹出功能，使座席立即了解客户的情况，从而提供针对性的服务；CTI还使得在电话转接时，实现语音数据的同步转移；根据所获得的客户信息及其他相关信息将来话路由到最适合服务的座席等。
E. 座席（话务员/业务代表）  当简单的自动语音应答系统不能满足客户需要时，座席服务可以提供更灵活、复杂、亲切的服务。座席台一般由一个台式PC组成，也可以带一个电话。
F.主机应用系统  主机应用系统能为呼叫中心提供复杂的应用服务。按照目前主流的呼叫中心解决方案，应用系统由数据库服务器、各种应用服务器等组成。

多种媒体接入准则
图２　多媒体接入示意图
除传统的电话信息交流外，多种以计算机互联网为平台的交流方式在人们的生活工作中占有越来越大的比重，多种媒体的交流方式引入呼叫中心系统也就成为必然趋势。呼叫中心系统通过连接入Internet、增加相应多媒体应用服务器（如Web、E-mail服务器等）来实现多媒体应用。呼叫中心目前支持的多媒体接入方式有：
1．Web方式接入  文字交谈是用户与业务代表通过键盘输入文字的方式进行交流；护航浏览是将客户的浏览网页内容与业务代表的相互同步，使他们看到相同的网页内容。
2．IP电话接入  用户一般通过点击web页面上的按钮，启动IP电话通话功能。
3．视频呼叫  用户与业务代表通过视频方式进行面对面的交流。
4．E-mail/Fax呼叫  业务代表对E-mail/Fax的呼叫请求立即处理，并及时答复用户。
多媒体服务能增加客户服务途经，拓宽服务渠道，增加呼叫中心对客户的吸引力，是提高竞争力的有效手段。但是，受多媒体交流的不普遍性及多媒体交流本身的局限性，多媒体接入要成为主流的呼叫中心接入方式还为时尚早。

IPphone技术的运用
图３　IPphone应用示意图
通过加入IP网关（PBX内置或独立外置），采用IP电话技术，实现IP电话融入呼叫中心系统。
呼叫中心简单的IP电话技术的应用一般采用ITU-T标准H.323协议，由H.323网关负责完成PSTN和IP网间的桥梁作用。IP电话技术复杂应用为采用TETF标准的MGCP软交换技术实现，作用为分布式呼叫中心的网间话务互联。
IP电话技术引入呼叫中心，能使客户通过微机IP电话方式接入呼叫中心，满足客户对多媒体接入方面的需求；同时，通过IP电话技术，可以实现远端IP电话服务座席，实现远端座席语言和数据通路的简单灵活组网。
由于IP电话本身所拥有的成本低廉、节省运营费用，组网灵活的特性，随着IP电话的普及，呼叫中心将越来越多地采用IP电话技术。

虚拟呼叫中心
图4：虚拟呼叫中心示意图
虚拟呼叫中心，即通过灵活的后台组网和系统管理技术，在一个呼叫中心主平台上实现多个独立的呼叫接入服务，以实现昂贵资源（如排队机、服务器、数据库、语言数据线路、维护等）的多企业共享。
虚拟呼叫中心技术为面向外包的大型呼叫中心运营商提供了组网灵活、管理标准的呼叫中心平台。同时，为小型企业快速节省地建立呼叫中心服务提供了有效解决方案。随着越来越多的小企业对呼叫中心的需求，虚拟呼叫中心技术也将得到越来越广泛的应用。

分布式呼叫中心的要求
图5：分布式呼叫中心示意图
分布式呼叫中心即是把一个大型的呼叫服务分解为多个相对独立的子呼叫中心，各子呼叫中心互相联网。
分布式呼叫中心主要采用以下技术实现：
1．网络ACD  提供各呼叫中心之间的ACD联网通信，动态掌握全网服务资源并在全网范围内进行服务的优化分配。
2．网络IVR  主要用在IVR服务方面，使任何地方接入的用户能共享全网的IVR资源。
3．软交换  软交换技术是VoIP技术的发展方向，其使用越来越广泛。软交换技术通过MGCP协议，实现“业务与控制分离，呼叫与承载分离”。通过软交换技术，在数据网络上实现各呼叫中心的话音（VOIP）、控制和业务数据的联网。

目前分布式呼叫中心系统采用网络ACD方式较多，采用软交换技术的分布式呼叫中心系统还处在初期阶段。
采用分布式呼叫中心，能解决特大型呼叫业务采用单中心时的硬件技术能力不足的问题；能起到呼叫业务的负荷分担和单点灾难备份；特别对用户分布广泛的大型业务（如电信公司客服），采用按区域覆盖并联网的分布式方案，能起到一举多得的效果。
当然，因为分布式呼叫中心的联网技术还未成熟稳定，不同厂家联网较难，这在一定程度上限制分布式呼叫中心技术应用的深度和广度。

总原则

在呼叫中心系统中还有很多分支技术，如语音识别、语音文本转换、自动外呼等，并随着计算机新技术的发展而不断改进。目前呼叫中心建设，存在接口标准化不足，互通性差、费用居高不下等问题，但是随着CTI技术的不断进步，这些问题将逐步得到解决或缓解，未来的呼叫中心系统将是高度智能化、高可用性系统。

因为目前呼叫中心设备供应商和集成商比较多，新技术层出不穷，在采用新技术时，应该从技术方案的先进性、可扩展性、实用性、性能价格比等因素考虑，既不要因为技术和手段的落后而失去市场的先机，也不要因为盲目跟风而造成投资的损失。
 

作者:广东省电信规划设计院 漆国栋